Vandaag vertel ik je hoe jij in 3 stappen de verwachtingen van je klant (en van jezelf) kunt waarmaken. Je leert niet alleen hoe jij er voortaan voor kunt zorgen dat je de verwachtingen van je klant kunt managen, maar zelfs kunt overtreffen!
In mijn vorige blog heb ik uitgelegd wat verwachtingsmanagement is en op welke manier het goed kan gaan, maar ook waar het vaak mis gaat.
Wil jij verwachtingen waarmaken? Doe dan zeker deze drie acties:
- Weet wat de ander verwacht.
- Wees eerlijk tegen jezelf of jij deze verwachtingen wel kunt waarmaken.
- Definieer de resultaten
Aan de hand van een voorbeeld zal ik deze 3 stappen toelichten:
Jij bent verantwoordelijk voor het tot stand brengen van een eindproduct. In dit voorbeeld een online academie. De klant heeft al een bepaald beeld van wat hij graag wil. Aan jou de taak dit te achterhalen. Daarom de eerste stap:
Stap 1. Weet wat de ander verwacht
Je wil de verwachtingen waarmaken en eigenlijk zelfs overtreffen, dus je moet weten WAT de ander echt wil (wat is de wens) en dus van jou verwacht! Het is in deze fase zo belangrijk dat je niet zomaar klakkeloos iets aanneemt (doe geen aannames).
Jij kunt namelijk wel inschatten dat de klant “... vast déze lay-out voor de academie wil. Want die zie je tegenwoordig overal”, maar bij verwachtingsmanagement draait het om het voorkomen van teleurstelling.
Wees niet eigenwijs en durf door te vragen als het niet duidelijk genoeg is. Zorg altijd dat je tot in de detail weet wat er van je wordt gevraagd – en dus van je wordt verwacht.
- Weet wát je moet bouwen. Welk eindresultaat ziet de klant nu al voor zich? — “… jullie willen een online platform. Dat kan.”
- Weet welke kwaliteit er wordt verwacht. Zo weet je hoeveel tijd en moeite je aan het bouwen moet besteden — “… en denk je dan meer aan een simpele training of toch aan een complete opleiding?” Een belangrijk verschil…
- Weet ook welk prijskaartje de klant in gedachten heeft. Wat is het budget. Grote verwachtingen kun je namelijk vaak niet laten uitkomen met een klein budget. — “Oké, jij wilt een Porsche, maar je wilt niet meer uitgeven dan de prijs van een Audi!
- Wees bewust van de opleveringsdatum. Heeft de klant onrealistische verwachtingen? — “het is 2 weken werk maar jij wilt die Academie eind van de week al hebben, zeg je?”
- Weet welke taakverdeling de klant verwacht. Voer jij de nodige werkzaamheden alleen uit of heb je toch zijn of haar hulp of input hierbij nodig? — “Jij levert de lesstof zelf compleet aan. Dat kan, maar dan moet jij wel …”
Jij weet nu de wens van de klant en waar de verwachtingen liggen. Dit wil echter niet zeggen dat je dat ook daadwerkelijk kan of gáát doen. Het zorgt er wel voor dat jij een prima uitgangspunt hebt om na te gaan of je zijn verwachtingen kunt waarmaken. Dat doe je in stap 2:
Stap 2. Wees eerlijk tegen jezelf of jij deze verwachtingen wel kunt waarmaken
Door bij stap 1 alles duidelijk en tot in de detail genoteerd te hebben, weet je wat er precies van je wordt verwacht. Nu kun je voor jezelf beslissen of je dit ook daadwerkelijk kunt nakomen. Dat de klant hoog inzet en graag die Porsche wil voor de prijs van een Audi, betekent niet dat hij / zij deze ook van jou krijgt.
Om tijdig teleurstellingen te voorkomen, ga je nú bij deze tweede stap al na of hun verwachting wel matchen met jouw kunnen.
Wees dus eerlijk tegen jezelf en stel jezelf deze vragen:
- “Kan ik aan hun vraag voldoen? Heb ik voldoende kennis en/of vaardigheden in huis?”
- “Kan ik dit voor deze prijs wel opleveren of leg ik er geld op toe?”
- “Kan mijn team dit ook aan, mocht ikzelf verhinderd zijn?”
- “Is de tijd die ik ervoor krijg voldoende, is het haalbaar?”
- “Onvoorziene omstandigheden, heb ik daar voldoende rekening mee gehouden?”
Wanneer jij deze vragen aan jezelf eerlijk hebt beantwoord wordt duidelijk hoe groot en waar de eventuele verschillen zitten.
Stap 3. Definieer de resultaten en werk samen de verschillen weg
Het verschil tussen de eerste stap (weet wat de ander verwacht) en de tweede stap (wees eerlijk tegen jezelf of jij deze verwachtingen wel kunt waarmaken) bepaalt hoe tevreden de klant is.
De gewenste situatie is dat 1 en 2 overeenkomen.
Kun jij leveren dat wat jouw klant verwacht / wenst, TOP! Dan kun je heel eenvoudig de deal sluiten.
Leg het wel goed vast: wanneer start je met de werkzaamheden, wat ga je wanneer leveren en wat is de opleveringsdatum. Vraag ook om een bevestiging, zo weet je zeker dat jouw klant zich bewust is van de gemaakte afspraken.
“Zoals besproken, ga ik aan jullie nieuwe online academie bouwen. Op 10 april bekijken we 3 lay-outs opgemaakt conform jullie opgaven. Op 15 april hebben jullie een lay-out gekozen en gaan we daarmee de hele opleiding bouwen.
Geef jezelf voldoende speelruimte. Voorkom dat je te krap qua tijd gaat zitten. Beloof minder en lever meer aan. Kwaliteit is dat leveren wat is afgesproken (of zelfs meer leveren).
Komen 1 en 2 niet met elkaar overeen, dan moeten er concessies gedaan worden.
Wanneer 1 en 2 ver uit elkaar liggen dan zullen er concessies gedaan moeten worden. Met andere woorden de verwachtingen moeten aangepast worden, want die zijn niet reëel. En zo probeer je de gewenste situatie te creëren.
Uit ervaring weet ik dat dit niet het nieuws is dat je jouw klant wil brengen, maar wees eerlijk over wat niet kan en wat wel binnen de mogelijkheden liggen.
“Ik wil heel graag jullie online academie bouwen, maar ik moet helaas melden dat het binnen jullie budget en tijdspad niet haalbaar is. Zoals jullie de academie online willen aanbieden, heb ik meer tijd nodig. Meer tijd vraagt ook om een hoger budget.
Mijn advies is wel dat je geen harde nee moet uitspreken. Kom met creatieve oplossingen zodat je conform jouw voorwaarden wel aan een groot deel van hun verwachtingen kunt voldoen. Bedenk een andere aanpak of verwijs ze door naar iemand anders waarvan jij weet dat die wel aan de gewenste verwachting kan voldoen.
Wees gewoon in deze fase van de bespreking altijd eerlijk en transparant.
Let zowel bij punt 1 als bij punt 2 op het volgende:
Blijf communiceren! Houd alle betrokken partijen op de hoogte over de stand van zaken. Voorkom ruis op de lijn en bewaak de voortgang van het project.
In mijn volgende blog vat ik deze serie rondom verwachtingsmanagement samen en geef ik je nog een paar handige tips mee.