Verwachtingsmanagement. Je kent deze term vast wel.
Stel je begint aan een nieuwe opdracht en bij de start hebben jouw opdrachtgever en jij een bepaalde verwachting van de samenwerking.
Deze is ontstaan door het intake gesprek of het strategiegesprek die vooraf ging aan de samenwerking. Je bent beide transparant in je communicatie en verwacht zo weinig mogelijk ruis op de lijn. Vol goede moed en energie starten jullie de nieuwe samenwerking.
Uiteindelijk blijkt de samenwerking toch wat magertjes – dat ene werkoverleg zorgde toch voor vraagtekens. Dat verwijtende toontje in de mail geeft een naar onderbuik gevoel. Er blijkt opeens geen sprake meer te zijn van gelijkwaardigheid en je opdrachtgever gedraagt zich als een baas die alleen maar benoemt wat naar haar/zijn idee niet naar wens is verlopen. Terwijl jij toch precies dat levert wat volgens jou is afgesproken. Wanneer iets niet goed gaat wordt er direct naar jouw verwezen terwijl de oorzaak, blijkt later, toch ergens anders ligt: de opdrachtgever komt zelf ook de afspraken niet na.
Zwaar beteuterd sluit je de zoomsessie af. “… nou, hier had ik echt meer van verwacht.”
Kortom, jouw hoge verwachtingen werden niet waargemaakt. Jij verwachtte een 9 als samenwerkingspartner en kreeg een krappe 7. Jammer.
Had je van de samenwerking niet direct een 9 verwacht, maar een 6 dan was je blij verrast geweest. Jij verwachtte een 6 en kreeg een 7. En dan krijg je van zo’n samenwerking energie en bouw je samen aan een samenwerking die een 9 kan gaan worden.
Ondanks dat het dus precies dezelfde samenwerking is, bepaalt de verwachting die jij had of je blij of teleurgesteld wordt.
Met andere woorden: jouw tevredenheid hangt af van wat jij verwacht te krijgen en wat er uiteindelijk geleverd wordt.
Oftewel: Tevredenheid = wat je werkelijk krijgt – wat jij verwacht dat je zou krijgen
En nu denk je: “Jammer van die zoomsessie, maar ik overleef mijn teleurstelling wel. Haar / zijn bui vliegt wel weer over. Lekker belangrijk dat verwachtingsmanagement” — maar het blijkt wel degelijk van belang:
Tevreden klant = Wat hij/zij verwacht – Wat jij kan waarmaken
Verwachtingsmanagement draait namelijk niet alleen om wat jij verwacht. Wat anderen van jou verwachten, is net zo belangrijk — komt de verwachting van wat een ander denkt te ontvangen overeen met wat jij van plan bent te leveren?
Hoe groter het verschil, des te groter de teleurstelling.
Daarentegen; voldoe je aan iemands verwachtingen – of nog beter: overstijg je deze – dan weet je haast zeker dat je er een tevreden klant aan overhoudt.
Het is bij een samenwerking belangrijk dat je de verwachtingen van anderen op één lijn laat liggen met wat jij kan waarmaken. Zorg voor transparantie en communiceer zo duidelijk mogelijk, zodat de klant krijgt wat hij/zij verwacht en jij ook.
Dát is waarom je verwachtingsmanagement gebruikt; om teleurstelling bij de ander te voorkomen of op z’n minst aan deze verwachtingen te voldoen (maar natuurlijk het liefst te overtreffen).
Volgende week bespreek ik hoe jij ervoor kunt zorgen dat je de verwachtingen van je klant kunt waarmaken.